Artikel // Sven-Carsten Hennings

»SHOPPER SHOPPEN OMNICHANNEL – ECHTER FULL-SERVICE IST GEFRAGT«
von Sven-Carsten Hennings (Gründer & Geschäftsführer TAKTZEIT)

 
Fachartikel // SELECTION 2016/2017 (Band 9)
 

Totgeglaubte leben länger. Was wurde der stationäre Handel schon gescholten, wie oft ihm wegen des erstarkenden Onlinehandels das Ende prophezeit. Doch siehe da, nach einem Jahrzehnt der Stagnation wächst er wieder.¹

Und überhaupt: Ist der Onlinehandel eine so große Gefahr für den stationären Handel? Aktuell nimmt der gesamte Versandhandel (Online- und klassische Bestellwege) 11 % des Gesamtmarktes ein.¹

Und wer wird am Ende überleben? Beide! Die Zukunft des Handels ist nicht on- oder offline, sie ist beides. Die etablierten Stationären gehen online, namhafte Onliner wie Amazon oder auch mymuesli gehen offline, eröffnen „echte Filialen“ oder Flagship-Stores, zeigen Präsenz in den Städten, bieten plötzlich ein multisensorisches Einkaufserlebnis, welches das Internet sicherlich bis auf absehbare Zeit nicht wird leisten können, wenn überhaupt jemals.

Hier liegen die großen Herausforderungen auch für uns Agenturen. Denn es gibt verdammt viel zu tun und bereits vieles wird auch wirklich schlecht gemacht. Schauen wir uns beispielsweise die Apps der klassischen Offliner an, also Lebensmittel-, Mode- oder auch Fachhändler. Hier versagt ein Großteil auf ganzer Linie oder wurde schlichtweg unzureichend beraten. Apps nur zum Gucken ohne Einkaufsfunktion braucht kein Mensch. Oh, eine Einkaufszettelfunktion, ah, der aktuelle Handzettel, der, ups, leider nicht mit den Angeboten im Markt übereinstimmt, weil er veraltet oder eine falsche Geolokalisierung zugrunde legt. Statt der hippen App zieht man den Unmut der Kunden auf sich und beschädigt das eigene Image. Muss es wirklich die App sein oder wäre volle Konzentration auf die mobile Website nicht auch eine Option?

Und die wunderschönen neuen Technologien. Man fühlt sich fast schon gehetzt und hat Mühe, sich nur schon die Namen der aktuellen Trends zu merken. Die Beacontechnologie beispielsweise ermöglicht durch kleine Transponder eine Indoorlokalisierung. Super spannend und von Shopkick bereits für ein Bonussystem umgesetzt. Verknüpft mit dem Smartphone, können dem User im Markt Botschaften und Angebote regalgenau gesendet werden. Laufen wir bald alle mit gesenkten Köpfen durch den Supermarkt, wie gefühlt bereits die halbe Bevölkerung „da draußen“, aufs Smartphone glotzend?

Oder rennen wir mit dem Smartphone in der Hand wie Super Mario durch die Märkte, sammeln beaconbasiert Bonuspilze für einen 50-Cent-Rabatt auf Klopapier? Zugegeben, es ist spannend, aber auch hier sind Geduld und eine ehrliche Beratung gefragt. Bekomme ich die wirklich vom Spezialisten, der diese Technologie vermarktet? Und ist es wirklich im Sinne eines Händlers, dass die Aufmerksamkeit des Kunden nicht auf dem Warenangebot in den Regalen, sondern auf dem Smartphonebildschirm liegt? Fokussiert auf die digitale Promotion weniger Angebote – statt sich der Impulskraft der ausgeklügelten Warenpräsentation hinzugeben? Hm.

Ein weiterer Trend im Onlinehandel spielt ausgerechnet dem klassischen stationären Handel in die Hände: Same-Day-Delivery. Mit der richtigen Technik und Logistik könnte dem „großen Onliner“ durch die unschlagbare regionale Abdeckung ernsthaft Paroli geboten werden.

Aber kommen wir zurück zum Titel dieses Beitrags. Omnichannel ist die Zukunft, die Grenzen werden weiter verschwimmen. Online informieren und offline kaufen im High-Premium-Segment wie bei Mode und Möbeln. Offline anschauen und online kaufen wie bei der Unterhaltungselektronik (TV & Co). Mit der App vorordern und nur noch in den Laden gehen und sich seinen fertig zubereiteten Latte macchiato ohne Wartezeit schnappen – bei Starbucks in den USA schon Realität.

Sowohl der klassische Offline- als auch der klassische Onlinehandel brauchen deshalb gute Berater und Agenturen, die möglichst nachhaltige Lösungen anbieten. Und dazu gehört es auch, dem Kunden von Projekten abzuraten, selbst wenn die zu erwartende (kurzfristige) Agenturwertschöpfung noch so interessant klingt. Und so ist es für uns als Shopper-Marketing-Experten und für mich als Kundenberater wichtig, Full Service zu leisten. Full Service muss nicht heißen, dass wir alle Disziplinen inhouse durchführen, aber Full Service ist in jedem Fall die Beratungsleistung mit interdisziplinärer Weitsicht.
 


SVEN-CARSTEN HENNINGS absolvierte nach seinem Studium der Rechtswissenschaften die Ausbildung zum Werbekaufmann bei der Shopper-Marketing-Agentur FREY.G2 (Grey Global Group). Nach weiteren Stationen gründete er 2005 gemeinsam mit dem Diplom-Designer Till Belkoura die Agentur TAKTZEIT in Düsseldorf.

TAKTZEIT arbeitet heute mit einem knapp 20-köpfigen Team und einem unabhängigen Partnernetzwerk absatzorientiert für Industrie und Handel in den Bereichen Brand Identity, Sales Strategy, Communication Services und Digital Solutions. Zu den Kunden zählen u. a. Bridgestone, dm-drogerie markt, Evonik, Panasonic und Sofidel.

→ www.taktzeit.com

 
 

¹ Einzelhandelsumsatz im engeren Sinne, ohne Tankstellen, Kfz, Brennstoffe, Apotheken. Quellen: HDE, EHI, Statistisches Bundesamt.